Anatel atualiza regras para proteção em telecomunicações

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) revisou o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, que engloba as normas para a proteção dos usuários em setores como telefonia móvel e fixa, banda larga e TV por assinatura. As alterações foram divulgadas no Diário Oficial da União desta sexta-feira (10) e passarão a vigorar a partir de 2 de setembro do próximo ano.

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A Anatel justificou a revisão com base nas principais reclamações dos usuários, resultando em ajustes em toda a regulamentação que aborda os direitos do consumidor.

Um dos principais pleitos diz respeito à falta de transparência nos produtos contratados, direitos e serviços oferecidos. Como resposta, foram determinadas novas regras que tornam obrigatória a divulgação de informações nos canais de atendimento ao consumidor, incluindo dados sobre portabilidade entre operadoras.

Além disso, foi determinado que o consumidor receberá do provedor uma etiqueta padronizada, contendo informações claras sobre as principais características do produto contratado, como a identificação da oferta, os serviços incluídos e os canais de atendimento ao consumidor.

A resolução prevê que a entrega da etiqueta será realizada de acordo com a escolha do consumidor, sendo as formas de disponibilização discutidas pelo grupo de implantação, composto por representantes da Anatel e das operadoras, incluindo as de pequena porta, em até 20 dias.

As ofertas das operadoras concedem um número de identificação exclusivo e não poderão ser modificadas sem a assinatura do consumidor. A empresa não poderá alterar as características da oferta durante sua vigência. Se a empresa decidir encerrar a oferta, deverá informar o consumidor com 30 dias de antecedência. O consumidor poderá migrar para uma oferta semelhante à extinção caso não escolha outra oferta vigente.

As operadoras têm a possibilidade de oferecer planos e atendimento exclusivamente digital, desde que não sejam de adesão obrigatória e cumpram as exigências para esse meio. Isso inclui a disponibilização de todas as informações do produto, a opção do consumidor em não receber chamadas de telemarketing no contrato digital e a oferta de um canal de ouvidoria com atendimento telefônico.

A agência esclarece que essa opção de planos exclusivamente digitais visa criar as empresas a aprimorar seus sistemas de atendimento digital para facilitar a vida dos consumidores.

Uma mudança importante diz respeito à oferta e cobrança dos serviços em casos de inadimplência. As novas regras estipulam que, em caso de falta de pagamento, o consumidor será notificado em 15 dias após o vencimento, como já anterior à regra anterior. A diferença é que, após 15 dias da notificação, os serviços poderão ser interrompidos pela operadora até que o consumidor regularize a situação. Durante esse período, ele só poderá realizar ligações de emergência ou para uma central de atendimento da operadora.

Após 60 dias da notificação, a operadora poderá rescindir o contrato, enviando uma rescisão ao consumidor em sete dias. Após esses prazos, o consumidor perde o direito ao número de telefone. Se o subsídio for quitado, a operadora terá um dia para restabelecer o serviço.

As novas regras também impõem ao operador a obrigação de informar ao consumidor sobre a destinação adequada dos equipamentos necessários aos serviços ao fim de sua vida útil, bem como os riscos ambientais associados ao descarte inadequado.

A Anatel destaca que, segundo dados da ONU, 95% dos equipamentos eletrônicos na América Latina não são descartados corretamente, e, por isso, considera que as empresas prestadoras de serviço desempenham um papel crucial na orientação sobre a disposição adequada desses equipamentos.