Vício de qualidade soma 10,13% das reclamações no Consumidor.gov.br

Pelo Código de Defesa do Consumidor, o vício de qualidade é o defeito que torna um produto impróprio ou inadequado ao consumo a que se destina, e esse grupo de problemas respondeu por 10,13% das reclamações finalizadas no Consumidor.gov.br em 2025, segundo o boletim da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Segundo o mesmo boletim da Secretaria Nacional do Consumidor, o portal finalizou 2.328.863 reclamações em 2025, o maior volume anual desde o lançamento, em 2014, com índice médio de solução de 81,43% e prazo médio de resposta de 6 dias.

O Consumidor.gov.br é um serviço público gratuito, gerenciado pela Secretaria Nacional do Consumidor, que permite a conversa direta entre consumidores e empresas cadastradas voluntariamente, sem a intervenção imediata do Judiciário, segundo o boletim.

Onde o vício de qualidade aparece entre os problemas das reclamações?

O vício de qualidade foi o quarto maior grupo de problemas de 2025, com 10,13%, segundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Cobrança e contestação lideraram com 52,14%, seguidas por contrato e oferta, com 12,56%, e por atendimento e SAC, com 11,91%, de acordo com o Boletim Consumidor.gov.br 2025 da Secretaria Nacional do Consumidor. O vício de qualidade ficou à frente de dados pessoais e privacidade, com 7,92%.

Grupo de problema em 2025	Parcela das reclamações
Cobrança e contestação	52,14%
Contrato e oferta	12,56%
Atendimento e SAC	11,91%
Vício de qualidade	10,13%
Dados pessoais e privacidade	7,92%
Entrega do produto	3,09%
Informação	1,70%
Saúde e segurança	0,55%

Os três primeiros grupos reúnem 76,61% das reclamações de 2025, e o vício de qualidade, em quarto lugar, soma mais 10,13%, de acordo com o boletim da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

O volume total subiu em 2025, e o boletim fala em aumento expressivo, de 1.414.218 reclamações finalizadas em 2024 para 2.328.863 em 2025, conforme o gráfico anual da Secretaria Nacional do Consumidor.

Como o Código de Defesa do Consumidor trata o vício de qualidade?

O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor dá ao fornecedor 30 dias para sanar o vício de qualidade do produto.

Passado o prazo sem solução, o consumidor escolhe entre trocar o produto por outro da mesma espécie, receber de volta o valor pago com correção monetária ou pedir abatimento proporcional do preço, segundo o texto da Lei 8.078, de 1990, publicado no Planalto.

As partes podem reduzir ou ampliar o prazo, desde que ele fique entre 7 e 180 dias. O consumidor também pode usar as alternativas sem esperar quando a troca das partes viciadas comprometer a qualidade do produto, diminuir seu valor ou quando o produto for essencial.

O artigo 26 trata de outro prazo, o do consumidor para reclamar de vícios aparentes, que é de 30 dias para produtos e serviços não duráveis e de 90 dias para os duráveis, contados da entrega do produto ou do fim do serviço.

Sanar é consertar, e o conserto depende de agenda, de peça e de retorno ao consumidor. É nesse ponto que entra a assistência técnica, que recebe o chamado, faz a visita, troca a peça e confirma que o produto voltou a funcionar.

Como a assistência técnica acompanha o conserto da primeira à segunda visita?

Cada visita precisa ficar ligada ao chamado, com data, técnico e resultado registrados, para a segunda começar de onde a primeira parou.

A Field2C é uma plataforma de gestão de equipes e operações em campo, e o site da empresa inclui a assistência técnica entre os segmentos atendidos. Para esse segmento, a proposta é acompanhar cada visita, padronizar a execução e melhorar a experiência do cliente final.

O atendimento começa quando o cliente abre o chamado, o gestor agenda a visita e o técnico a recebe no aplicativo, e depois o cliente assina digitalmente e os relatórios são atualizados, conforme o fluxo descrito no site.

Em gestão de serviços em campo, o que o mercado chama de field service, a Field2C para field service acompanha o atendimento desde o chamado até o registro do técnico e guarda o histórico de execução de cada cliente, segundo o site.

O aplicativo do técnico devolve à gestão o início e a finalização de cada atendimento, com checklist, fotos e assinatura, e o painel acompanha tempo médio e satisfação, de acordo com a empresa.

Quando a assistência técnica volta ao mesmo cliente pelo mesmo problema, o histórico de execução mostra o que já foi feito nas visitas anteriores.

O que o comércio eletrônico revela sobre trocar ou consertar no prazo de garantia?

No comércio eletrônico, trocar ou consertar o produto dentro da garantia está entre os cinco problemas mais reclamados.

O boletim da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) registra a dificuldade de trocar ou consertar o produto danificado ou que não funciona, no prazo de garantia, com 7,77% entre os principais problemas do segmento em 2025, que teve índice de solução de 79,76%, abaixo da média geral de 81,43%.

O segmento foi o quinto mais reclamado de 2025, com 3,87% das reclamações. Bancos, financeiras e administradoras de cartão concentraram 42,84%, seguidos por operadoras de telecomunicações, com 9,35%, e por banco de dados e cadastro de consumidores, com 6,43%, segundo a Secretaria Nacional do Consumidor.

Que prazos correm contra quem conserta o produto?

O código fala em 30 dias para sanar o vício, e o portal dá à empresa até 10 dias para se manifestar.

São contagens diferentes. A do código vale para sanar o vício de qualidade do produto, e a do portal vale para a empresa apresentar sua manifestação depois de registrada a reclamação, segundo o boletim da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). A resposta média no portal levou 6 dias em 2025.

Depois do retorno da empresa, o consumidor tem o direito de tréplica e pode encerrar o ciclo, definindo se o problema foi sanado, de acordo com o mesmo boletim.

Quem conserta o produto trabalha com o limite de 30 dias no horizonte, porque o dia do chamado, a visita, a espera pela peça e o retorno do técnico somam tempo antes de o vício de qualidade estar sanado.

Em que ordem o código prevê o conserto e a escolha do consumidor?

A cronologia do artigo 18 começa pelo conserto. O consumidor pode exigir a substituição das partes viciadas, e o parágrafo 1º fixa em 30 dias o prazo máximo para sanar o vício. As partes podem ajustá-lo entre 7 e 180 dias, e nos contratos de adesão a cláusula precisa constar em separado, com manifestação expressa do consumidor, segundo o Planalto.

Vencido o prazo sem o vício sanado, o consumidor escolhe entre a substituição do produto por outro da mesma espécie, a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada e sem prejuízo de eventuais perdas e danos, ou o abatimento proporcional do preço. Se a substituição escolhida não for possível, o parágrafo 4º admite produto de outra espécie, marca ou modelo, com acerto da diferença de preço.

O parágrafo 3º abre exceção, com uso imediato das alternativas, quando, pela extensão do vício, a troca das partes comprometer o produto, diminuir seu valor ou se tratar de produto essencial. Fora disso, é dentro dos 30 dias, ou do prazo combinado, que a assistência técnica precisa deixar o produto sanado.