Compras pelo marketplace: quem é o responsável pelo consumidor?

Dona Arlete e seu esposo André foram até uma loja em São José dos Campos comprar um conjunto de mesa de vidro e cadeiras para a sala de estar. Até encontraram o modelo, mas o preço não estava nada convidativo. Então, a vendedora prontamente abriu o site da loja, apresentou um modelo de outra cor, mas com preço mais em conta, e finalizou a compra pelo casal.

O negócio foi feito por meio de uma das empresas parceiras que disponibilizam produtos no site da tal loja — isso se chama marketplace.

Quando o kit chegou, não era de vidro e nem da cor que havia sido anunciada no site.

O casal solicitou a troca em julho, mas até agora, nenhuma das duas lojas, nem a fornecedora de Santa Catarina, Casa 812, e nem a dona do site, Magazine Luiza, recolheu os produtos da casa deles.

“Ficamos felizes por podermos levar a mesa de vidro do meu sonho por valor mais em conta. Doei a mesa antiga para esperar a nova e fiquei sem nenhuma até hoje. (…) Somos clientes da loja, pagamos certinho, é até vergonhoso passar por uma situação dessas”, desabafa a dona de casa Arlete Ramos.

Você já passou por situação parecida? Em momentos como este, saber quem é o responsável e conseguir localizá-lo para resolver o problema pode ser trabalhoso, por isso, pedimos informação ao Procon de São José dos Campos.

De quem é a responsabilidade

O Portal Meon conversou com o diretor do Procon, o advogado Georges Salim Assaad Junior, para entender quem se responsabiliza pelo consumidor no caso em que a compra é feita pelo marketplace, mas de uma loja parceira que anuncia produtos no site.

Em casos como o de dona Arlete e seu André, a responsabilidade pela troca ou qualquer outro problema decorrente da compra no marketplace é solidária, segundo o diretor.

“(A responsabilidade é) tanto da empresa que provê esse site quanto da loja que está credenciada para fazer a venda do produto. Em caso de não entrega, de defeito etc., ambas respondem; em primeiro lugar, a empresa que vendeu, que ofertou o produto, no caso, uma grande loja”, explica o advogado.

O que dizem as lojas

Procurada pela reportagem, a loja Casa 812 explicou que houve ruído na comunicação entre o Magazine Luiza e a Casa 812, mas que fez contato com a transportadora nesta segunda-feira, que afirmou poder recolher a mesa e as cadeiras amanhã (21).

A parceira do magazine também afirmou que já solicitou estorno do valor pago pelos clientes, em vez de esperar o produto ser devolvido à fornecedora. Resta ao Magalu efetuar o estorno também. Além disso, a loja se prontificou a fazer contato com dona Arlete para explicar o que aconteceu e os trâmites seguintes.

O Magazine Luiza, por sua vez, respondeu que está em contato com a Casa 812 para que o produto seja retirado o quanto antes e que o cancelamento da compra será efetuado assim que a coleta for realizada.