Chega de falar com robô: SAC agora é obrigado a ter atendimento humano todos os dias; veja o que muda

Ficar preso em menus automáticos sem conseguir falar com uma pessoa deve ficar mais difícil. Desde segunda-feira (2), estão valendo as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), previstas no Decreto nº 13.135, publicado em outubro.

As normas valem para empresas de setores regulados pelo governo federal, como telefonia, energia elétrica, planos de saúde, transporte de passageiros e serviços financeiros, incluindo bancos digitais e empresas de pagamento.

O que muda

• Atendimento humano: das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados, por telefone e canais digitais. Fora desse horário, robôs e inteligência artificial podem atender;
• Canal 24 horas: pelo menos um canal digital deve funcionar o tempo todo;
• Sem barreiras: a opção de falar com um atendente tem que aparecer já no primeiro menu. A empresa não pode exigir CPF ou número de contrato só para iniciar o atendimento;
• Tempo de espera: 80% das ligações devem ser atendidas por uma pessoa em até 20 segundos, e o limite máximo é de cinco minutos;
• Ligação caiu: a empresa tem que retornar em até cinco minutos;
• Menus mais curtos: no máximo cinco níveis, e é proibido exibir propaganda durante o atendimento.

Cancelamento na hora

O pedido de cancelamento deve estar disponível no primeiro nível do atendimento, pelos mesmos canais usados na contratação, e tem efeito imediato. O consumidor deve receber comprovante e ser informado antes sobre eventuais multas.

Prazos para resolver

Reclamações comuns devem ser respondidas em até sete dias. Cobranças ou serviços não autorizados precisam ser suspensos e resolvidos em até 48 horas.

A fiscalização é da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), com apoio dos Procons e das agências reguladoras. Se a empresa descumprir as regras, o consumidor pode registrar reclamação no Procon da sua cidade ou na plataforma consumidor.gov.br.

Com informações da Gazeta Mercantil.