Julho é mês de fazer as malas, mas também de ficar alerta. O descanso pode virar dor de cabeça se o consumidor não tomar cuidados antes de comprar passagens, fechar hospedagens ou contratar pacotes de viagem. Para ajudar o público a viajar sem cilada, o Procon-SP preparou um guia prático com dicas e direitos que todo consumidor precisa conhecer.
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A cartilha, chamada Projeto Boa Viagem, traz orientações essenciais para evitar golpes, reconhecer abusos e garantir assistência em situações problemáticas. O material está disponível gratuitamente no site da instituição (clique aqui para acessar).
A iniciativa é parte dos esforços do órgão para ampliar a conscientização e garantir que o público faça escolhas seguras e informadas durante o período de férias.
“Desconfie de ofertas muito baratas, confira a reputação da empresa e exija contrato por escrito com todos os serviços descritos. Conhecer seus direitos em caso de imprevistos como atrasos ou extravio de bagagens faz toda a diferença”, alerta Luiz Orsatti Filho, diretor executivo do Procon-SP.
Confira a seguir algumas das recomendações do Procon-SP para evitar imprevistos nas férias:
Pacotes de viagem – Os anúncios, ofertas em sites e folhetos devem trazer informações claras sobre transporte, hospedagem, refeições, traslados e demais serviços inclusos, como valores do transporte aéreo e terrestre, categoria das passagens, taxas de embarque, tipos de acomodação (quarto duplo, individual), traslados, refeições oferecidas, guias, número exato de dias e despesas extras. Tudo o que for acordado verbalmente deve estar no contrato.
Hospedagem – Antes de reservar, o consumidor deve se informar sobre o local, estrutura, horários e políticas de cancelamento. É essencial guardar todos os documentos e comprovantes.
Passagens aéreas – Em caso de atraso ou cancelamento, as companhias aéreas devem prestar assistência adequada, como alimentação, hospedagem e reembolso, conforme o tempo de espera e as circunstâncias.
No caso de atrasos de uma hora, o consumidor tem direito à utilização de canais de comunicação (como internet e telefone); em atrasos de duas horas, a empresa deve oferecer alimentação adequada; se os atrasos forem superiores a quatro horas, o consumidor tem direito a serviço de hospedagem, em caso de pernoite e traslado.
Também devem fornecer informação prévia quanto ao cancelamento do voo nos canais de atendimento das companhias aéreas; é direito do consumidor viajar tendo prioridade no próximo embarque da companhia aérea com o mesmo destino; ser direcionado para outra companhia sem custo; receber de volta a quantia paga ou, ainda, hospedar-se em hotel por conta da empresa aérea.
Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto; ressarcimento ou abatimento proporcional no caso de ocorrer algum dano material devido ao atraso, como, por exemplo, perda de diárias, passeios e conexões.
Overbooking – Se houver mais passageiros que assentos disponíveis, a empresa deve realocar o consumidor em outro voo ou oferecer reembolso, além de prestar assistência e compensação financeira.
Bagagens aéreas – Objetos de valor devem ser transportados na bagagem de mão. Em caso de extravio ou dano de bagagem despachada, o consumidor tem direito à indenização. O transporte de bagagens segue regras específicas; recomenda-se buscar estas informações nos sites da companhia aérea contratada e da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
Transporte rodoviário – Passageiros de ônibus também têm direitos assegurados em caso de atrasos, interrupções e alterações do serviço. A empresa deve oferecer soluções adequadas, incluindo alimentação e hospedagem, se necessário. Também é recomendável checar as regras para as bagagens que serão transportadas para evitar transtornos.
Em caso de dúvidas ou problemas, o cidadão pode recorrer aos canais de atendimento do órgão para orientação e reclamações www.procon.sp.gov.br
No caso registro de reclamações é importante que o consumidor apresente, além dos documentos referentes à contratação (passagem, voucher, comprovantes de pagamento etc.), os comprovantes de gastos que teve em decorrência de atrasos, cancelamentos e outros problemas.
Importante: Registrar em imagens sua presença no aeroporto, painéis com informações do voo, fotografar os vouchers, malas etc., também pode ser útil para eventual necessidade de reivindicação de direitos junto às companhias aéreas ou mesmo para justificar atrasos em relação a outros prestadores de serviço como hotéis ou voos de conexão.
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